Verwenden des Service-Agents im Kundendienst

Service Agent ist ein Microsoft 365 Copilot-Agent, der Kundendienstmitarbeitern (Servicemitarbeitern, Vertretern) hilft, Kundendienstinformationen mithilfe von Daten aus Dynamics 365 Customer Service und verbundenen Wissensquellen zu finden, zusammenzufassen und zu aktualisieren. Es unterstützt unterstützte Copilot-Szenarien, z. B. das Überprüfen von Fällen, das Abrufen von Wissen und das Ausführen von Fallaktionen.

Nachdem ein Administrator enables Service Agent, können Sie Copilot verwenden, um Fall- und Kundeninteraktionszusammenfassungen abzurufen, Workloaddetails anzuzeigen und Antworten aus Wissensquellen in Dynamics 365 und SharePoint abzurufen.

Sie können auch Aktionen für Fälle ausführen, z. B. Notizen hinzufügen, den Status aktualisieren und untergeordnete Fälle erstellen.

Wenn Sie Copilot eine Frage stellen oder Unterstützung anfordern, verwendet der Service-Agent die Kundendienstdaten Ihrer Organisation , z. B. Fälle, Kundendatensätze und Interaktionen, um Copilot Antworten zu generieren, ohne dass eine manuelle Suche erforderlich ist.

Sie können Service Agent an folgenden Stellen verwenden:

  • Microsoft 365 Copilot
  • Copilot-Serviceraum während der Arbeit an Kundeninteraktionen
  • Alle Microsoft 365, Dynamics 365 oder Power Apps Anwendungen, in denen Copilot aktiviert ist

Access Service Agent im Kundendienst

Während Sie an einer aktiven Kundeninteraktion im Kundendienst arbeiten, können Sie Copilot Funktionen verwenden, um relevante Dienstinformationen im Kontext abzurufen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Service Agent direkt im Copilot-Dienst-Arbeitsbereich zu verwenden:

  1. Wählen Sie "Copilot " in der Kopfzeile aus, um den Copilot-Seitenbereich zu öffnen.

  2. Wählen Sie im Copilot-Bereich das Symbol Navigation öffnen (Hamburger-Menü) aus.

  3. Wählen Sie im Navigationsbereich "Dienst" aus.

    Hinweis

    Wenn der Dienst nicht sichtbar ist, wählen Sie "Alle Agents" und dann " Dienst " aus der Liste aus.

    Copilot-Navigationsbereich mit ausgewähltem „Service“ unter „Alle Agenten“

    Der Service-Agent wird im Bereich „Copilot“ geöffnet.

  4. Stellen Sie eine Frage oder fordern Sie Unterstützung im Zusammenhang mit der aktuellen Kundeninteraktion an.

Wenn Sie "Service" auswählen, aktiviert Microsoft 365 Copilot kundendienstspezifische Fähigkeiten. Der Service-Agent kann die aktuelle App- und Kundeninteraktion verwenden, z. B. einen aktiven Fall oder eine Arbeitsaufgabe, als Kontext, wenn er verfügbar ist.

Verwendung des Kontexts

Im Copilot-Dienstarbeitsbereich kann der Dienst-Agent automatisch den aktiven Fall oder das Arbeitselement als Kontext verwenden. In anderen Microsoft 365 Copilot-Erfahrungen müssen Sie möglicherweise auf den Fall oder Datensatz verweisen, den Copilot verwenden soll.

Eine Datenquelle auswählen

Der Service-Agent ruft Kundendienstdaten aus der Dynamics 365 Customer Service unter Sources ausgewählten umgebung ab und aktualisiert sie.

Wenn Sie Zugriff auf mehrere Umgebungen haben, wählen Sie "Quellen " aus, um die verfügbaren Verbindungen anzuzeigen, und wählen Sie die Umgebung aus, die der Dienst-Agent verwenden soll. Die ausgewählte Quelle bestimmt, auf welche Kundendienstdatensätze Service-Agent während Der Sitzung zugreifen kann.

Ressourcenmenü mit einer verbundenen Dynamics 365 Customer Service Umgebung für Service Agent

Was Sie mit Service Agent tun können

Copilot verwendet die Fähigkeiten des Service-Agents, um Ihnen bei der Überprüfung, Zusammenfassung und Aktualisierung von Kundendienstinformationen zu helfen, während Sie mit Kunden zusammenarbeiten.

Sie können den Dienst-Agent verwenden, um die folgenden Aufgaben auszuführen:

Überprüfen und Priorisieren von Fällen

Sie können den Service-Agent verwenden, um Fälle basierend auf relevanten Fallinformationen zu überprüfen und zu priorisieren.

Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:

  • Anzeigen von Fällen mit hoher Priorität für diesen Kunden.
  • Identifizieren Sie offene Fälle, für die eine Nachverfolgung erforderlich ist.

Zusammenfassung der Falldetails

Sie können den Service-Agent verwenden, um Informationen aus einem vorhandenen Fall zusammenzufassen.

Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:

  • Fassen Sie die Aktivität für diesen Fall zusammen.
  • Stellen Sie einen Überblick über diesen Fall bereit.

Zusammenfassen von Kundeninteraktionen

Sie können den Service-Agent verwenden, um aktuelle Kundeninteraktionen zusammenzufassen. Copilot ermittelt Daten in Teams, Outlook und Kundendienst.

Sie können Copilot beispielsweise bitten, Folgendes zu tun:

  • Fassen Sie die letzten Interaktionen für diesen Kunden zusammen.
  • Interaktionsverlauf für dieses Konto anzeigen.

Abrufen von Wissensantworten

Sie können den Service-Agent verwenden, um Wissensantworten abzurufen, die für das Problem des Kunden relevant sind. Copilot findet Antworten aus der Wissensdatenbank von Dynamics 365 und SharePoint.

Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:

  • Hier finden Sie Wissensartikel zu diesem Fall.
  • Hier finden Sie Details zur Behebung dieses Falls.
  • Empfohlene Wissensantworten anzeigen.

Ausführen von Fallschreibaktionen

Sie können den Dienst-Agent verwenden, um Fallinformationen zu aktualisieren.

Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:

  • Aktualisieren Sie die Fallpriorität.
  • Fügen Sie diesem Fall Notizen hinzu.
  • Erstellen Sie einen neuen untergeordneten Fall, der diesem Fall zugeordnet ist.

Konfigurieren des Dienst-Agents

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